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jeudi 26 novembre 2020

Des assureurs problématiques

Primes croissantes, diligence insuffisante à traiter les sinistres, réticences à indemniser pour des dommages stipulés pourtant dans les polices d’assurances, absence de réponse à des courriers, explications « abracadabrantesque » à l’inaction, judiciarisation coûteuse… Tels sont des reproches adressés par des assurés à leurs assurances et aux courtiers de ces dernières.


Les inondations et la pandémie de coronavirus  ont projeté dans l’actualité les comportements choquants d’assureurs. 

Ainsi, depuis fin mars 2020, Stéphane Manigold, propriétaire de quatre restaurants « réclamait à AXA l'indemnisation de la perte de son activité, liée au confinement » à la hauteur des préjudices subis. Ce que refusait l’assureur. Le 22 mai 2020, le tribunal de commerce avait condamné AXA à lui verser 45 000 euros pour l’un des restaurants. AXA a interjeté appel. Le 23 juin 2020, Le Point  révélait qu’Axa, malmenée par cette polémique médiatisée, avait signé avec le restaurateur Stéphane Manigold un « protocole transactionnel » pour mettre un terme à la procédure judiciaire ». 

Et le 24 novembre 2020, Frédéric Jeanjean, restaurateur et secrétaire général de l'Umih13, a dénoncé un assureur ayant invité un restaurateur à se suicider  pour que l’indemnisation soit plus importante.

Les deux exemples développés dans cet article concernent des copropriétaires français juifs ayant réclamé à l’assureur le respect des obligations contractuelles - « Lors de la réalisation du risque ou à l'échéance du contrat, l'assureur doit exécuter dans le délai convenu la prestation déterminée par le contrat et ne peut être tenu au-delà » (article 113-5 du Code des assurances) – et de la loi : « Le débiteur est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l'inexécution de l'obligation, soit à raison du retard dans l'exécution, toutes les fois qu'il ne justifie pas que l'inexécution provient d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu'il n'y ait aucune mauvaise foi de sa part » (article 1147 du Code civil).

Dans ces dossiers, comme dans l’affaire Manigold, l'assureur a refusé d’exécuter le contrat de bonne foi.

Covéa Risk/MMA IARD 
M. A. L. avait souscrit, auprès du courtier Verspieren, une assurance multirisque Habitation Covéa Risk, groupe d’assurance mutualiste, pour son appartement. Il était à jour du paiement des primes de sa police d’assurances.

Le 5 septembre 2009, il a déclaré à Verspieren  par LRAR un dommage dans le plafond de la salle de bains. 

En 2011, il lui a envoyé en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) un devis évaluant le montant des travaux nécessaires à 1 047 € HT (1 104,52€ TTC).

Son avocate et lui ont sollicité, à plusieurs reprises au fil des ans, que ce dossier soit traité, et le dommage indemnisé. En vain.

En 2012, l’avocate de l’assuré a relancé Covea Risks pour obtenir l’indemnisation du sinistre.

En 2013, Verspieren a répondu enfin à A. L. en lui adressant un constat amiable : « La compagnie COVEA RISKS m'informe rester dans l’attente de votre réclamation chiffrée (devis) et du constat amiable rédigé avec le tiers responsable et le syndic de copropriété faisant apparaître l’origine du sinistre » (sic).

Las ! Près de quatre ans après la déclaration du sinistre, la compagnie d'assurance du tiers responsable a refusé de donner suite en raison de l'écoulement du délai de prescription.

A. L. a renvoyé ce constat amiable.

En raison de la négligence de sa compagnie d'assurance et de son courtier, A. L. s’est retrouvé dans l'impossibilité d'être indemnisé de son dommage. 

Son avocate a adressé vainement une mise en demeure par LRAR à Verspieren et COVEA RISK afin de réparer le préjudice de A. L. En vain.

Elle a poursuivi donc en justice Covéa Risks et Verspieren, qui n’a pas jugé utile de communiquer ses conclusions.

L’avocate a rappelé son respect du contrat d’assurance – déclaration immédiate du sinistre -, ses relances pour être indemnisée de ce sinistre, avant l’expiration du délai de prescription, l’inaction fautive de Verspieren et Covéa Risks, et l’aggravation des dommages abimant le plafond de sa salle de bains. Elle a sollicité essentiellement la condamnation in solidum (solidairement) des deux défendeurs à indemniser les préjudices subis : matériel (1 300 euros) et moral (1 500 €).

Quant à Covéa Risks, il s’exonérait de tout reproche en alléguant que l’origine du sinistre « est inconnue ». Or, cette origine inconnue s’avérait imputable à Covea Risks et Verspieren en raison de leur longue inaction : ils auraient du envoyer à A. L. dès réception de sa déclaration du sinistre (2009), et non en 2013, un constat amiable, puis mandater un expert afin de constater les dommages et d’en évaluer le responsable, ils auraient du aussi répondre aux LRAR envoyées durant près de quatre ans à Verspieren, etc.

En outre, Covéa Risks invitait A. L. à exercer « une action contre son voisin et/ou l’assureur de celui-ci » et alléguait que, « si son action en réparation devait être prescrite, cela ne serait imputable qu’à son seul manque de diligence ». Or, conformément au contrat Domtrio, il incombait au seul assureur de A. L. de l’indemniser, quitte à se retourner vers le responsable du dommage ou/et son assureur. 

Par ailleurs, Covéa Risks rejetait sur son courtier, destinataire des LRAR, comme le contrat le prévoyait, la responsabilité de silences épistolaires. Mais A. L. ne pouvait, et refusait de distinguer les responsabilités respectives de l’assureur et de son courtier. 

En 2016, sept ans après la déclaration du sinistre, le Tribunal a condamné in solidum Covéa Risks, devenue MMA IARD, et Verspieren à verser à A. L. 1 300 € en réparation du préjudice matériel et 800 euros en réparation du préjudice moral.

Le même duo s’est surpassé dans un autre dossier de sinistre : il n’a pas indemnisé un dommage depuis plus de vingt ans…

AXA et l’agence Salset-Sauvat
De la fusion de diverses sociétés d'assurance - la plus ancienne remonte à 1817 -, est né le groupe français AXA.

« En 2003, le groupe AXA a signé  avec les organisations juives un accord d'indemnisation pour des contrats d'assurance vie souscrits par des victimes de la Shoah. L'assureur français avait payé, avec les compagnies d'assurances suisses Winterthur Life et Zurich Life, 25 millions de dollars ».

En 2007, « AXA s'est engagé  à verser 17,5 millions de dollars (12,7 millions d'euros) aux descendants des Arméniens » victimes du génocide commis par les Ottomans/Turcs durant la Première Guerre mondiale,. Des victimes qui « détenaient, avant 1915, une police d'assurance vie auprès des filiales installées dans l'Empire ottoman », dont « L'Union-Vie, une société de la galaxie UAP, rachetée in fine par AXA en 1996 ».

R. Z. a souscrit une police d’assurance multirisques habitation AXA comme locataire d’un appartement auprès de l’agence Salset-Sauvat.

En mai 2019, R. Z. a déclaré à l’agence Salset-Sauvat un sinistre dans le plafond de la cuisine ainsi que le plafond et un mur de la chambre de cet appartement. Il a renvoyé le constat amiable dûment signé et une facture indiquant que le problème à l’origine du sinistre avait été réparé. 

Puis, il a déménagé et a oublié de résilier sa police d’assurance reconduite tacitement. Cet appartement, dont il a hérité alors, a ensuite été loué.

R. Z. a assuré la visite de l’appartement à l’expert mandaté et aux entreprises mandatés par AXA. Donc, AXA savait que l’appartement avait été mis en location.

Le 17 août 2020, pour résilier cette police d’assurance (811,92 €), il a adressé un courrier électronique à AXA et à son courtier. Il a rappelé qu’AXA devait effectuer depuis des mois des travaux de peinture dans la chambre car les parties sinistrées étaient sec. Il n’a reçu aucune réponse. 

Le 24 septembre, puis le 22 octobre 2020, R. Z. réitère par LRAR sa résiliation et sa demande concernant des travaux de réhabilitation de ces parties endommagées. En vain. Elle reçoit des courriers comminatoires d'EFFICO lui réclamant in fine, début novembre 2020, 829,92 €.

Au terme de semaines de négociations chronophages, en arguant de fautes réciproques – non respect de règles relatives à la résiliation et absence de réponses d’AXA et de son courtier - elle a obtenu de ne payer qu’une partie de sa police d’assurances, soit 241,03 €.

Les travaux de peinture ? Plus tard, en même temps que ceux à effectuer sur le plafond de la cuisine…
R. Z. a avancé subir des préjudices causés par AXA et son agent général, l’agence Salset-Sauvat : préjudices financiers – diminution du montant du loyer, soit 450 € depuis septembre 2020 en raison du préjudice de jouissance pour le locataire  -, moraux, soit 1 000 € - refus injustifié malgré des relances chronophages -, etc.

R. Z. a proposé une compensation (article 1347-1 du Code civil ) entre sa créance de plus de 1 000  € et  celle d'AXA envers lui de 241,03 €, soit une créance en sa faveur d’environ 760 €.

Niet, ont asséné AXA et son courtier en feignant d’ignorer le sens juridique de la compensation – « Il n'est pas possible d'effectuer une compensation entre un sinistre et un contrat » (sic) - et que le contrat signé est synallagmatique (article 1106 du Code civil) : chaque cocontractant est tenu de respecter ses obligations. 

Le 13 novembre 2020, R. Z. a adressé ces questions à AXA et à l’agence Salset-Sauvat :
- "AXA s'investit dans une relation client responsable au moyen d'un marketing produits et d'une communication claire et transparente tout en gérant de manière responsable ses processus de règlement de sinistres". 
AXA se prévaut aussi d'un "engagement d'entreprise responsable qui développe son activité tout en protégeant ses clients".
Comment l'attitude d'AXA et de son courtier respecte-t-elle ces engagements officiels d'AXA ?
En quoi leurs gestions des sinistres dans l'appartement seraient-elles « responsables » ?
- Pour quelles raisons refusez-vous d'envoyer une de vos entreprises effectuer les travaux de réhabilitation (peinture) dans le plafond et le mur secs de la chambre de l'appartement ;
- Pour quelles raisons refusez-vous d'indemniser les préjudices financier (manque-à-gagner locatif) et moral établis ; 
- Pour quelles raisons avez-vous mis tant de mois à ramener le montant initial de 811,92 € à 241,03 € ?
- Pour quelle raison un assureur aussi important qu'XA accepte-t-il que ses salariés et son courtier consacrent tant de temps à un différend aisément et rapidement réglable notamment par la bonne volonté ?
- Pensez-vous qu'il soit agréable d'habiter un appartement sinistré comme le prouvent les photographies ?
- Comment AXA et son courtier pourraient-ils ignorer la compensation entre deux créances et assimiler une créance à un sinistre ?
- Comment AXA concilie-t-il son engagement d'« entreprise responsable » soucieuse de l'environnement et son attitude envers ce client ?
- AXA et son courtier se comportent-ils avec leurs autres clients comme ils l'ont fait avec lui ? 
Le 18 novembre 2020, Stéphanie Burger, Direction Relations clientèle AXA France, répondait : 
« Le délai relatif aux engagements d’AXA commencera à courir dès que nous aurons la confirmation de la réparation de l’origine de la fuite d’eau qui entraine des dommages à votre appartement. Ces délais de réparation ne nous sont en aucun cas imputables ;
Nous n’envoyons pas d’entreprise pour la réfection de vos embellissements pour les mêmes motifs évoqués précédemment: la fuite n’est pas réparée et les supports ne sont pas secs. Ils ne peuvent donc recevoir correctement une nouvelle mise en peinture;
Le 1er janvier 2018, un avenant a été établi à votre contrat, avenant signé et accepté par vos soins, pour modifier votre qualité d’occupant dans l’appartement. Vous étiez locataire à la souscription du contrat et au 1er janvier 2018, vous avez déclaré devenir propriétaire occupant. A ce titre vous ne pouvez bénéficier de perte locative. Concernant le préjudice moral, sur ce point, nous vous rappelons que conformément à l’article 1353 du Code civil «  celui qui demande l’exécution d’une obligation doit la prouver »;
Les délais de traitement de votre demande de résiliation sont effectivement anormalement longs, et pour cela je vous renouvelle nos excuses pour les désagréments occasionnés. Quoi qu’il en soit, lorsque nous avons réceptionné votre réclamation, un courrier de mise en demeure vous avait déjà été adressé pour le paiement de la prime dûe de juin 2020;
Si vous le souhaitez, nous pouvons faire évaluer le montant de vos dommages et vous en adresser le règlement; cependant, cela ne changera pas le souci majeur de votre dossier, à savoir la réparation de la fuite;
Non il est certain qu’il n’est pas agréable de vivre dans un logement sinistré; c’est pour cela qu’il est préférable de mobiliser votre demande vers la personne qui doit procéder à la réparation de la fuite, de façon à ce que nous puissions procéder à la remise en état de vos dommages;
Nous ne procédons pas par compensation. Si vous le souhaitez, nous pouvons vous adresser un acompte sur le sinistre du montant de la prime à régler. Vous devrez alors verser cette même somme à l’entreprise qui viendra faire les travaux;
Nous agissons dans votre dossier en entreprise responsable: nous ne souhaitons pas faire déplacer à tort une entreprise avec un véhicule utilitaire polluant qui, et nous le savons tant que la fuite n’est pas réparée, ne pourra procéder aux travaux et se déplacera pour rien.
Avant la réparation des dommages provoqués par un dégât des eaux, oui, nous attendons que la fuite à l’origine de ce sinistre soit réparée. »

Mauvaise foi ? Ignorance du droit ? Méconnaissance du dossier ? Perte du volet du constat amiable et de la facture de plomberie indiquant que le problème avait été résolu ? Oubli des rapports de l'expert d'AXA et de ses entreprises indiquant que l'appartement avait été mis en location ? On reste dubitatif devant ces allégations tardives et sans fondement.

AXA n’a pas jugé utile de fournir une explication sur ce « délai anormalement long », ni sur l’absence de réponse à des courriers.

On en apprend de belle ! AXA, qui « s'engage à réduire son impact direct sur l'environnement en gérant activement sa consommation d'énergie, de papier et d'eau, ainsi que ses émissions de CO2 et ses déchets », recourt à une entreprise ayant un « véhicule utilitaire polluant » !?

Car, c’est promis et juré, du grand patron au plus modeste employé d’AXA, aucun n’utilise un « véhicule utilitaire polluant ». Tous sont écologiquement vertueux. C’est toujours la faute des autres, jamais celle d’AXA. Or, toutes les sources d’énergies  – éolienne, charbon - sont polluantes, mais à des degrés divers.

Lire la prose d’AXA sur son engagement environnemental prêterait à sourire si elle ne révélait une accumulation d’allégations erronées, mais à la mode :
« La science est claire : la terre se réchauffe à un rythme sans précédent et les émissions de carbone d'origine humaine en sont la cause principale. Les impacts probables du changement climatique sont également bien documentés, et les prévisions passées, comme l'élévation du niveau de la mer et les vagues de chaleur plus intenses, commencent à se concrétiser ».
Non, l’être humain n’est pas la « cause principale » du « réchauffement » : les variations de l’activité du Soleil y contribuent grandement. Et il a toujours su s’adapter aux changements climatiques. On ne peut qu’inviter AXA à lire les analyses de Patrick Moore, co-fondateur de Greenpeace, sur l’absence de fondement du « caractère anthropique » du « réchauffement climatique ». Et ce « réchauffement » correspond-il à une « période interglaciaire » ? C'est un sujet d'étude et de débats de « la science ».

AXA a retourné un prétendu argument écologique contre un client !? Faire passer la « préservation de la Nature » avant un être humain, me semble inquiétant et rappelle des précédents tragiques pour l’Humanité.

Et si AXA respectait ses engagements contractuels, ce serait un cataclysme écologique ? Foin d’ironie ! 

Pourquoi pas un règlement amiable d'AXA avec R. Z. ? Les montants que cet assuré réclame demeurent si faibles comparés à ceux alloués par AXA, condamné judiciairement, au restaurateur Stéphane Manigold…

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